Merhaba, ben Kuntay Kunt — Fabrika Yazılım Ticaret Limited Şirketi.
Front desk’i de Hermes Agent ile yürütüyoruz. Amaç: gelen mesajın kaybolmaması, mesai saatine takılı kalmaması, her sorunun bir insana veya bir kayda bağlanması.
Ne kastediyoruz
Telefon santralı değil. WhatsApp / Telegram gibi kanallardan gelen talebin karşılanması, sınıflanması, gerekirse içeri alınması. Webhook → ajan → yanıt veya eskalasyon.
İnsan hâlâ var. Ajan kapıdaki ilk kişi; politika dışı, fiyat, özel anlaşma gibi işler insana düşer.
Nasıl kurulu
Hermes’te bunun için ayrı bir front-desk profili var — sosyal medya profilinden tamamen izole, kendi hafızası ve kuralları var. Telegram doğrudan bu profile bağlı. WhatsApp tarafında ise kendi sunucumuzda çalışan Evolution API (açık kaynak WhatsApp API) ile bir webhook köprüsü üzerinden mesajlar ajana ulaşıyor: mesaj → webhook → front-desk profili → yanıt ya da insana eskalasyon.
Tavsiye
- Kanalı tek kapıya indirin. Üç WhatsApp, iki mail, bir form = kayıp talep.
- Ajanın söyleyebileceklerini yazın (policy). Yazılmayan şey uydurulur.
- Sessiz kalmak bazen doğrudur; uydurma teslim tarihi vermek değildir.
- Kimlik: kim yazıyor, hangi hesap, hangi saat. Bunu loglayın.
- “7/24 bot” iddiası yerine “mesaj kaçmaz, mesai içinde insan bakar” daha dürüst.
Forumda konuşalım
Sizde ilk temas kimde? Bot mu, sekreter mi, kurucu mu? Hangi soruları asla bota vermiyorsunuz?
Front desk senaryonuzu yazın, birlikte keselim.
Kuntay